Smart, klart og telefoner spart

Sammen med KLP bidro vi til at dagene som kommer ble mer forståelige for folk.

Kommunenes landspensjonskasse (KLP) jobber for hele 600 000 medlemmer under slagordet «for dagene som kommer». Medlemmene er alle forskjellige, men må forstå pensjonstjenestene til KLP og hva de innebærer. Komplekse beregninger og avgjørelser tatt av juristene i organisasjonen er av avgjørende betydning for framtiden til medlemmet. Kommunikasjonen måtte derfor bli mer relevant, enklere og mer forståelig.

Løsningen ble «Prosjekt Redd Kåre» –  et kundeorientert organisasjonsutviklingsprosjekt, med en ny, klarspråklig og forståelig måte å formidle innholdet på. Kåre er kunden.

Itera flyttet inn til KLP hvor vi samarbeidet om å analysere kommunikasjonen, intervjue kunder, snakke med ledere og skape enighet om retning og mål. Vi testet og implementerte, og fikk på plass en mer effektiv arbeidsprosess, ny språkprofil og et eget kundepanel.

Målet var færre unødvendige henvendelser, mer fornøyde kunder og gode kunderelasjoner. Gjennom trening og opplæring ble kommunikasjon i brev, presentasjoner, e-post, klp.no mer relevant og forståelige.

Resultatene av satsingen har vært en ubetinget suksess.

Et ekstremt eksempel: Høsten 2014 førte en utsendelse til at 24 prosent av mottakerne henvendte seg til kundesenteret. Tallet for den samme utsendelsen etter at den var utformet, basert på nye arbeidsprosesser og språkprofil, var 0.89 prosent.

Prosjektet «Redd Kåre» trakk det lengste strået i kategorien «Årets internkommunikasjon» under Gullkorn-utdelingen i 2015.

Kontaktperson

Børge Skråmestø
Tlf. 934 04 144 / borge.skramesto@iteragazette.no