Bedre kundeopplevelse på agendaen

Nets P, I & E (Payment, Information & eSecurity) ønsket å kunne jobbe systematisk med å forbedre kundeopplevelsen for sine kunder i det norske og danske markedet. Kartlegging av kundereisen ga verdifull innsikt.

Utfordring

Nets P, I & E (Payment, Information & eSecurity) ønsket å kunne jobbe systematisk med å forbedre kundeopplevelsen for sine kunder i det norske og danske markedet. Selv om Nets allerede visste mye om sine kunder og deres potensielle smertepunkter, manglet de en fullstendig oversikt. De trengte en kartlegging av kontaktpunktene i typiske kundereiser i de to landene.

Løsning

Itera fikk jobben med å kartlegge alle kundereiser i nåtid, skape fremtidige optimale kundereiser, sette sammen en katalog med forbedringsidéer og illustrere forbedringer ved å lage prototyper av to av idéene. Vi brukte vår tjenestedesign-metodologi og holdt en serie workshoper og dybdeintervjuer med Nets-kunder både i Norge og Danmark. Basert på nåtidssituasjonen gjennomførte vi en idégenereringsfase hvor «optimale» nøkkel-kundereiser ble definert. Disse kundereisene ga oss innsikten vi behøvde for å sette sammen katalogen med forbedringsforslag og skape prototypene på to viktige smertepunkter:

  • Digital onboarding for kunder
  • (Sosial) medieovervåkning og hvordan håndtere en «shitstorm»

Resultat

Prosjektet ga bedre innsikt i hvordan Nets kan forbedre kundeopplevelsen, dokumentert i form av

  • fire tydelige kundereiser som i detalj kartlegger forbedringsområder
  • en "katalog" med forbedringsidéer, prioritert etter forventet effekt og kompleksitet
  • prototyper på de to nevnte ideene
Itera - Make a difference