Økt selvbetjening og økt brukertilfredshet

Oslo kommune er i gang med en historisk satsing på digitalisering av publikumstjenester og modernisering av egne IKT-løsninger. Målet er økt selvbetjening, økt brukertilfredshet, styrket omdømme og mer effektiv saksbehandling.

Utfordring

Oslo kommune er i gang med en historisk satsing på digitalisering av publikumstjenester og modernisering av egne IKT-løsninger. Målet er økt selvbetjening, økt brukertilfredshet, styrket omdømme og mer effektiv saksbehandling.

Forutsetningen for å nå målet er godt samspill mellom kommunens politiske ledelse og de ca. 50 operative virksomhetene med selvstendig ansvar for egne tjenester. Det utvikles nå en kombinasjon av felles funksjonalitet og spesifikke virksomhetskritiske løsninger.

Løsning

Blant kommunens 50 virksomheter er Plan- og bygningsetaten og Næringsetaten tidlig ute med å digitalisere egne tjenester. Itera har fra oppstarten, våren 2013, vært begge etatenes samarbeidspartner på tjenestedesign (behovskartlegging, kundereiser, konseptutvikling, prototyping, design, brukertesting m.m.).

Parallelt med arbeidet i etatene utvikles viktig felles funksjonalitet, drevet av Byrådsavdeling for Finans (Veileder for søknader, Min side samt nytt mobiltilpasset, universelt utformet designkonsept for kommunens nettsider). Itera har også her vært hovedleverandør på tjenestedesign.
Oppdraget løser vi gjennom å lære oss kommunens virkelighet, kombinert med lang erfaring og bred kompetanse på fagområdet brukeropplevelse.

Kommunen ønsker å bli kundeorientert. Itera bidrar med design og rådgivning. Samtidig bidrar vi aktivt med å finne den gode balansen mellom brukerbehov og virksomhetsmål. Itera bidrar til å identifisere og jakte på effekter både på publikumssiden og på innsiden, i forvaltningen. Dette har kommunen for lengst innsett at er helt avgjørende for å klare å gjennomføre en tung og ressurskrevende transformasjon.

Teknologi
Som designere er vi plattformuavhengige og leverer løsninger for en lang rekke av kommunens rammeverk, plattformer, nettløsninger og fagsystemer. Vårt viktigste anliggende her er å utfordre teknologien innenfor realistiske grenser. Overordnet mål er at teknologien skal tilpasses brukerne – ikke omvendt.

Verktøy og metodikk

  • Prosjektmetode: tjenestedesign
  • Bruker- eller kundeopplæring: behovskartlegging, prototyping, brukertesting, tekst
  • Prosjektverktøy: Basecamp (online prosjektrom), Axure (prototyping)

 

 

Resultat

Arbeidet Itera deltar i har pågått siden 2010 og skal pågå i flere år fremover. Vi har per nå kontrakter til og med utgangen av 2016.

Iteras første leveranser var design av felles funksjonalitet:

  • Veiledet dialog – interaktive søknader
  • Min side
  • Grafisk design for kommunens overliggende nettsted

For Plan- og bygningsetaten designer vi nå nye konsepter for:

  • Byggesøknad
  • Forespørsel om søknadsplikt
  • Innsynstjenesten (Saksinnsyn, Planinnsyn, karttjenester)

 

Itera - Make a difference