«Og her må vi ha noe tekst!». Hva skjedde med innholdet?

Har du hørt det før? Jeg hører dessverre «Og her må vi ha noe tekst» altfor ofte. Gjerne etter at innsikt, konsept og prototype allerede er på plass. Og det er for sent å endre løsningen før du skal teste den. Jobber du slik, tar du ikke innhold på alvor. Du risikerer å levere en løsning som hverken er relevant, interessant eller har god flyt.

Men gjett hva: Det er innholdet folk kommer for. Selv om både design, funksjonalitet og innhold sammen påvirker kundeopplevelsen. Likevel behandler vi altså innhold stemoderlig - i digitale initiativ vel å merke. Det drukner liksom i Scrum, Lean, Service Design, MVP (minim viable product) og den teknologiske utviklingen. Det forundrer meg.

 

Jorunn Aarskog.jpg

Jorunn Aarskog, konseptutvikler og rådgiver i Itera.

 

Bedre løsninger med godt innhold

Å ta innhold på alvor i digitale løsninger er enda viktigere enn før. Vi kjeder oss oftere. Det har den digitale utviklingen sørget for. Vi har mindre tålmodighet. Alt må gå raskere. Vi klarer ikke fokusere lenge på én ting om gangen. Så det minste du kan forsøke er å levere innhold som er relevant og interessant!

Tar du innhold på alvor, vil du garantert lage en bedre løsning. Jeg lover deg. Når UX og innhold skisserer konseptet sammen basert på god kundeinnsikt, treffer vi på første forsøk. I skissene klarer vi å gjøre tydeligere prioriteringer. Vi evner å se hva som er relevant og ikke. Og det relevante fortjener større plass. Prototypen vi skal teste har reelt innhold. Kundene forstår det vi vil formidle, og tilbakemeldingene er tydeligere.

 

Arbeid med innhold starter i innsiktsfasen

Mitt ønske for det nye året er at du setter innhold øverst på agendaen. Særlig nå som «alle» snakker om digitalisering, transformasjon, kundeorientering og effektivisering der egne kanaler er viktige virkemidler. Både nettsider, applikasjoner, chatboter, tale og sosiale medier skal fylles med innhold. Selskaper installerer "green room", oppretter redaksjoner, tar foto, filmer og svarer kunder på Facebook. Og sjefen skal blogge. Så jeg sier det igjen; sørg for at innholdet er relevant og interessant.

Arbeidet med innhold starter i innsiktsfasen. Heldigvis har flere større selskaper oppdaget det for lenge siden. Og jeg har vært så heldig å få jobbe i prosjekter der innhold var i sentrum fra dag én. Prosjekter med fantastiske resultater. Det sparte oss for mye arbeid. Og jammen ble kundene fonøyde også.

Jeg sier ikke at det er enkelt. Det blir diskusjoner med fagfolkene om hvor korrekt innholdet skal være, hvor enkelt vi kan gjøre det og hvilke ord og formuleringer vi skal bruke. Jeg har inngått en del kompromisser opp igjennom. Men det er greit. Mitt tips er: ha kompromissløst kundefokus. Stå i det (så lenge du kan).

 

Slik sikrer du godt innhold fra dag én

Så hvor starter du, og hvordan får du det til? En liten presisering; innhold er ikke «bare» tekst. Tenk deg at du har en blank skjerm foran deg. Du har en problemstilling du skal løse og mye innsikt (eller for lite innsikt). Først må du forstå hvem kunden er. Og jeg mener ikke hvor de bor, sivilstand osv. (forresten: ikke kast bort tiden din på personas). Nei, virkelig forstå hva som kjennetegner kundene dine og hva de behøver. Tenk ordentlig gjennom hvorfor du skal kommunisere med dem, og hva du ønsker å formidle.

 

Det er mulig å jobbe raskt og effektivt med innhold selv i vår MVP-verden. Her er min enkle oppskrift:  

  1. Forstå hvem kunden er.
    Gi dem en samlende betegnelse f.eks "De som har vært syke lenge". Forstå behovene og motivasjonen de har i relasjonen med deg og løsningen din. List opp hva de lurer på, og hva du følgelig må formidle.
  2. Utarbeid innhold og skisser samtidig.
    Og gjør det i starten av arbeidet. Det er forøvrig en fryd å jobbe tett med UX -og/eller UI-designer i innledende fase.
  3. Involver det tverrfaglige teamet i innholdet.
    Ja, det betyr alle. Innhold, UX, UI, arkitekt, test og utvikler lærer å kjenne kunder og behov. Så skal du se at resten av teamet har gode ideer de også.
  4. Vær tydelig på hvem som har ansvar for hva.
    Involvering betyr ikke at alle skal gjøre alt. Og at alle skal være med på alle møter. Ha respekt for hvem som gjør hva, og hvem som har det endelige ansvaret.
  5. Gjør beinharde prioriteringer underveis.
    Alt kan ikke være med. Gjør det så enkelt du bare kan. Deretter gjør du det enda enklere.
  6. Ta i bruk verktøy alle forstår.
    Ikke kast bort unødvendig tid på å følge et verktøy eller modell om den ikke fungerer i praksis. Plukk heller det beste fra ulike metoder.
  7. Test konseptet med reelt innhold.
    Ellers vil ikke testen gi deg verdifulle innspill. Kunden vet ikke hva «lorem ipsum» betyr. Og som sagt; de er jo kommet hit for innholdet.
  8. Forbedre løsningen kontinuerlig.
    Innhold er også forbedring. Men sørg for at ikke hvem-som-helst endrer innholdet etter egne preferanser i ettertid. Overlat det til dem med kommunikasjon som fagfelt.  

 

Jeg håper noe av dette var både relevant og interessant. Og trenger du hjelp, vet du hvor du finner meg. Jeg deler veldig gjerne egne erfaringer!