Person typing on computer. Photo.

Mange mennesker opfatter pensionskommunikation som kompliceret, utydelig og ikke relevant. Det samme gør KLPs medlemmer. Da kommunikationen med medlemmerne spiller en nøglerolle i kundeoplevelsen, ville KLP kommunikere enklere, mere forståeligt og mere relevant.

”Kan og vil du hjælpe os med at kommunikere bedre?” Spurgte KLP. ”Selvfølgelig kan vi det” sagde Itera og flyttede ind hos KLP med to rådgivere. Pilotprojektet "Bedre kundekommunikation" blev implementeret i fire faser: holdninger, viden, færdigheder og træning. Oprindeligt var mandatet at fokusere på kommunikation i breve og på klp.no. Men i stedet for at vi løste problemet på egen hånd, skulle medarbejderne selv gøre noget for at skabe varige ændringer.

Holdninger

Vi arbejdede systematisk. Vi startede med at evaluere indhold i 57 brevtyper og 13 kundestrømme på klp.no. Vi filmede og interviewede også 8 klienter og 15 ledere i KLP. Fem vigtige kriterier blev fremhævet: sprog, relevans, struktur, navigation og kanalbrug. Vi fik bekræftet følgende hypoteser: KLP sagde for meget og brugte et for kompliceret sprog. Desuden blev indholdet ikke betragtet som relevant; hvad KLP kommunikerede var ikke nødvendigvis det, kunderne var interesseret i.

Viden

Gennem tæt samarbejde og engagement i KLP udarbejdede vi forslag til en sprogprofil med retningslinjer for stil og tone, retningslinjer, brug af kanaler, skrivetips og gode eksempler. Vi udtænkte nye værktøjer og testede, hvordan disse kunne forbedre kommunikationen på forskellige kanaler: websteder, breve, Facebook, mail, telefonopkald, Powerpoint og SMS. Vi udarbejdede også forslag til arbejdsprocesserne, rollerne og ansvar samt ejerskab af kommunikation. Vi har også oprettet et dedikeret kundepanel for medlemmer.


Færdigheder

Sammen med ressourcegruppen i KLP arbejdede vi med kommunikation og testede før og efter versioner. Dygtige fagfolk på tværs af kommunikation og forretning arbejdede tæt sammen og udfordrede hinanden. De udarbejdede ny kommunikation ved hjælp af de værktøjer, de nu havde tilgængeligt digitalt.

Træning

Piloten gav meget gode resultater. Derfor, for at få overskud flere steder i virksomheden, inviterede vi alle medarbejdere til oplæring og træning. Omkring 700 mennesker deltog, 350 ansatte forbedrede deres egen kommunikation i skriverum, omkring 30 ansatte forbedrede deres præsentationer, og kundecentret fik en samtaleguide og retningslinjer for mundtlig kommunikation på plads. Medarbejdere fra forsikring, bank, fast ejendom, IT, HR og andre gjorde en indsats for at forbedre deres egen kommunikation.

 

Mere tilfredse kunder og øget intern effektivitet

KLP har oprettet en sprogprofil med stil og tone, retningslinjer, kundepanel og værktøjer. Kommunikationsejerskabet er tydeligere, og medarbejderne bruger en mere effektiv arbejdsproces.

Indsatsen bidrager til øget kundeorientering internt og gode kundeoplevelser eksternt. Efter det første ekspresskursus vil 90% af medarbejderne gøre en indsats for at forbedre kommunikationen. Kunder giver feedback om, at indholdet er mere relevant, strukturen er god, beskeden klarere, samspillet mellem kanalerne er bedre og sproget er lettere at forstå. Nye tekster får en score på 4,5 ud af 5 mulige.

Både ledere og medarbejdere ser, at god kommunikation er et værktøj til at skabe gode resultater: bedre kommunikation betyder færre unødvendige forespørgsler, mere tilfredse kunder og øget intern effektivitet.

Projektet er sandsynligvis et af de mest betydningsfulde projekter leveret af Itera, fordi det betyder så meget for så mange mennesker. Det har virkelig gjort en forskel.

Og selvfølgelig - vores salgsledere er altid tilgængelige for at fortælle dig mere om, hvad vi kan gøre for dig og din virksomhed. Tag kontakt her.