En af Iteras klienter kom til vores rådgivere med følgende problem: Vores gruppe består af mange uafhængige virksomheder, der hver betjener deres kunder på forskellige måder. Vi ønsker højere konsistens for at sikre den bedst mulige brugeroplevelse, der understøtter mærket på den bedst mulige måde. Hvordan bør vi gå videre?

Person showing brick with smiley on. Photo.

"Norges bedste kundeoplevelse" på 9 måneder!

For at øge kundernes tilgængelighed og betjene dem omfattende blev det besluttet at etablere et fælles kundecenter. Ambitionen for kundecentret var høj: det skulle være i drift inden for ni måneder og levere Norges bedste kundeoplevelse!

Projektet blev etableret med en Interasom-partner. Centret blev oprettet baseret på den oplevelse, de ønskede at give kunden for at skabe tilfredshed, loyalitet og mersalg. Hele kunderejsen, kontaktpunkter og dialog blev udviklet og testet mod kunder. Leveringen bestod ellers af 10 strømme med alt fra servicespektrum, processer til organisering og systemsupport. Projektet blev etableret i henhold til lean opstartprincipper, og en MVP blev etableret i arbejdsprojektet i ugentlige iterationer af måling, læring og videre konstruktion.

Hvordan gik det?

Kundecentret gik i pilotdrift efter 8,5 måneder. Tre måneder efter piloten viste målinger følgende resultater:

  • 84% af kunderne var tilfredse eller meget tilfredse med den service, de modtog
  • 82% fik deres forespørgsler løst
  • 30% af salget gik til nye kunder