Nemmere kundehåndtering og bedre brugeroplevelse i Storebrand

Vores kunde gennem mange år, Storebrand, ønskede at gøre brugeroplevelsen i skaderapportering til en leg - både for kunderne og for skaderådgiverne. Det var starten på et helt nyt system til rapportering af skader og håndtering af dem.

caleb-whiting-101737-unsplash lav

Resultatet? Alle forsikringskunder, der rapporterer skade, har fået en ny, omdefineret kunderejse, og Storebrand har et nyt sagsstyringssystem. Der rapporteres meget tilfredse kunder, der i stigende grad skaderapporterer selv og hurtigere. Derudover kan skaderådgivere bruge tid på faktisk at håndtere sager. Tidligere rapporterede 56% af Storebrands kunder om skade via internettet, og nu er det op til 80%.

Det har været et langsigtet arbejde. Projektet startede i oktober 2018, og frem til maj 2020 har der været en række lanceringer af forskellige formularer til anmeldelse af skader (såsom rejse, hjem og bil) og funktioner, ud over skadesstyringssystemets krav (udviklet af slægten), som bruges af skadesrådgiverne til at håndtere forsikringssager.

 

Et mål om fuldt digitale og datadrevne afviklingsprocesser

Storebrand har to måder at rapportere skader på; kunden kan indsende formularer online eller få hjælp via telefon. Storebrand har længe arbejdet med digitalisering, og har allerede haft en høj andel af rapporterede skaderapporter via internettet. Ikke desto mindre fandt de ud af, at mange kunder brugte telefonen til at stille spørgsmål og rapportere skader, selv i tilfælde, hvor det ville have været lettere for kunden at bruge netværket. Dette er mere tidskrævende og ressourcekrævende end nødvendigt, både for kunden og for sagsbehandleren.

Derfor var et vigtigt mål med projektet at gøre afviklingsprocesserne heldigitale og datadrevne. De ønskede at få flere kunder til at rapportere skader via netværket og således frigøre tid hos sagsbehandlerne, så de kunne fokusere på faktisk at håndtere sager og ikke unødvendig administration og dataindsamling.

Ved at få flere skaderapporter via nettet var det også muligt at automatisere større dele af processen, såsom at tage beslutninger om, hvorvidt kunden har ret til kompensation eller ej. Dette bidrager igen til en bedre brugeroplevelse, da kunderne hurtigere får svar på deres sager.

Derudover ønskede Storebrand at gøre kunderejsen kortere og mere fleksibel for brugeren.

 

Et grundigt indsigtsarbejde

Som et led i en større indsigtsproces, der er knyttet til hele skadesafviklingsprocessen, var et vigtigt skridt i projektet at finde ud af, hvorfor kunder hellere vil ringe end at melde deres sag online.

Vi ønskede at finde ud af, om kunden ringede af gammel vane, om de først havde prøvet online og ikke forstod det, om skademeldingsskemaerne var forståelige og ikke mindst om kunderne fandt det de ledte efter. Svaret var en kombination af alt dette, og brugeroplevelsen for hele skadesafviklingsprocessen skulle forbedres.

 

Gør kunden sikker på at bruge sund fornuft

En vigtig konstatering var, at kunderne er meget bekymrede for ikke at rapportere sager korrekt, da værditab naturligvis betyder meget, og de vil være sikre på at få den rigtige værdi igen. Kunderne stiller meget høje krav til de oplysninger, de vil give, og ønsker at sikre sig, at de rapporterer korrekt. Derfor tager de normalt et ekstra telefonopkald til forsikringsselskabet, helst inden rapportering og undervejs for vejledning og information om status.

Et vigtigt skridt hen imod målet var derfor at udvikle former og løsninger, der kunne hjælpe kunderne med den usikkerhed, de havde, så de turde fortsætte med tilmeldingen på egen hånd. Storebrand ønskede ikke kun at hjælpe med usikkerheden, men endda få kunderne foran de bekymringer, de havde.

 

Nogle eksempler på ting vi gjorde, var at gøre

 

  1. Fremhæv ofte stillede spørgsmål på de åbne sider, inden man indtaster formularen.
  2. Brug indsigt til at skrive om teksterne.
  3. Tilbyd aktiv information baseret på de givne svar på de spørgsmål, vi ved kunderne kan blive stresset af.

    For eksempel på spørgsmålet "rapporterede du dette til politiet?", Ville svarmuligheden "nej" udløse en infoboks med beskeden om, at kunden kunne gøre det efter registrering, og at dette er et krav, før sagen kan behandles. På denne måde behøver kunden ikke at stoppe tilmeldingen for at undersøge eller ringe til politiet, men gøres opmærksom på, at dette er en opgave, de skal udføre, når de har tid.

 

Dynamiske og enkle former

En anden konstatering var, at tilmeldingsformularer var nødvendige for at forbedre brugen. De var for lidt moderne, krævede en masse fritekst, havde store, tunge spørgsmål og var ikke dynamiske. Sidstnævnte førte især ofte til usikkerhed blandt kunder, da svarene tidligt i spørgeskemaet ikke påvirkede de spørgsmål, de modtog senere. Hvis kunderne blev stillet et spørgsmål, som de ikke forstod relevansen af, blev de usikre, og behovet for at ringe til og sikre sig, hvordan de skulle svare, var større.

 

Itera udviklede en ny kundefront

Itera har haft to UX-designere og fire udviklere i projektet, og har udover indsigtarbejdet udviklet en ny "kundefront" til kunderne:

 

  • Nye skadesvarslingsformularer til blandt andet bil, bolig og rejser med en helt ny teknisk løsning og design.
  • Nyt design på Storebrands åbne sider til skadesafvikling.
  • En hub til kunder, hvor de kan følge op på deres forsikringssager, kaldet "Følg min sag".
  • Al kommunikation og integration mellem "front" og sagsbehandling.
  • Tekniske integrationer, der muliggør for eksempel automatiske betalinger og adgangskontrol osv.


 I projektet har de taget produkt for produkt og har haft hyppige lanceringer og lært af dem i næste runde. Dette har også ført til en kort vej ud i markedet, og det har været muligt virkelig at tilpasse løsningen til brugerens behov.

Udviklingsholdet har specifikt inkluderet skadesrådgiverne i Storebrand for at sikre, at de skaber en god løsning, der faktisk imødekommer både dem og deres kunders behov. Det er også sådan, at Storebrands medarbejdere har fået større ejerskab af de nye løsninger.

 

Resultatet er selvkørende brugere og en enklere levetid for sagsbehandlerne

Storebrand har sat brugeroplevelsen i spidsen, hvilket har haft meget positive effekter.

Kunder finder det lettere at arkivere sager, og de får god feedback fra sagsbehandleren under processen. Formerne er enklere, mere dynamiske, og kunderne skal kun besvare spørgsmål, der er relevante for deres sag. Dette har betydet, at der er blevet mere selvbetjening og at rapporteringen i højere grad udføres online. Tidligere rapporterede 56% af Storebrands kunder om skade via internettet og nu 80%.

For sagsbehandlerne er arbejdsdagen også ændret, og der har været et længe ventet løft. Systemet, de tidligere har brugt, var krævende og ikke let at bruge, og med "krav" har de et meget bedre overblik og kan håndtere sager hurtigere. Da kunder i højere grad rapporterer sig selv online og leverer al dokumentation mere effektivt, behøver skadesrådgiverne ikke bruge tid på rengøring.

Skadesbehandlingstiden for rejseforsikring (som var blandt de første produkter, der blev lanceret i den nye løsning) er reduceret med 54,5%. Dette betyder også, at kunderne får hurtigere svar på deres krav, som de rapporterer som meget positive.

”Vi er meget stolte af projektet og hvad det har opnået. Især dynamikken og samarbejdet i teamet har været imponerende og ikke mindst afgørende for det gode resultat, vi har opnået. Det er et godt team, vi har arbejdet med.” siger Patrick Røhne, projektleder hos Storebrand.