En av Iteras kunder kom til våre rådgivere med følgende problemstilling: vårt konsern består av mange selvstendige selskaper som alle betjener sine kunder på forskjellige måter. Vi ønsker høyere konsistens for å sikre en best mulig brukeropplevelse som støtter merkevaren på best mulig måte. Hvordan bør vi gå frem? 

Person showing brick with smiley on. Photo.

«Norges beste kundeopplevelse» på 9 måneder! 

For å øke tilgjengeligheten for kundene og betjene disse helhetlig ble det det besluttet å etablere et felles kundesenter. Ambisjonen for kundesenteret var høy: det skulle være i drift innen ni måneder, og levere Norges beste kundeopplevelse!   

Prosjektet ble etablert med Itera som partner. Senteret ble etablert med utgangspunkt i opplevelsen man ønsket å gi til kunden for å skape tilfredshet, lojalitet og mersalgHele kundereisen, kontaktpunkter og dialog ble utviklet og testet mot kunderLeveransen ellers besto av 10 strømmer med alt fra tjenestespekter, prosesser til organisasjon og systemstøtteProsjektet ble etablert etter lean start-up prinsipper og etter at en MVP ble etablert jobbet prosjektet i ukentlige iterasjoner med måling, læring og videre bygging. 

Hvordan gikk det? 

Kundesenteret gikk i pilotdrift etter 8,5 måneder3 måneder ut i pilot viste målinger følgende resultater: 

  • 84% av kundene var tilfredse eller svært tilfredse med betjeningen de fikk 

  • 82% fikk sine henvendelser løst 

  • 30% av salget gikk til nye kunder 

Andreas Almquist

Kontakt

Andreas Almquist

Head of Business Consulting

andreas.almquist@itera.no

+4793290023