Vår kunde gjennom mange år, Storebrand, ønsket å gjøre brukeropplevelsen i skademeldingsaker til en lek – både for kundene og for skaderådgiverne. Det ble starten på et helt nytt system for innmelding av skader og håndtering av dem.
Resultatet? Alle forsikringskundene som melder inn skade har fått en ny, omdefinert kundereise, og Storebrand har fått et nytt saksbehandlingssystem. Det rapporteres om veldig fornøyde kunder som i økt grad gjør skaderapporteringen helt selv og raskere. I tillegg kan skaderådgiverne bruke tid på å faktisk behandle saker og ikke purre på informasjon. Tidligere var det 56% av Storebrands kunder som rapporterte inn skade via nett, og nå er det oppe i 80%.
Det har vært et langsiktig arbeid. Prosjektet startet i oktober 2018, og frem mot mai 2020 har det vært en rekke lanseringer av ulike skademeldingsskjemaer (som reise, innbo og bil) og funksjoner, i tillegg til skadebehandlingssystemet Claims (utviklet av Genus), som brukes av skaderådgiverne for å håndtere forsikringssaker.
Storebrand har to måter å melde inn skade på; kunden kan sende inn skjema på nett eller få hjelp over telefon. Storebrand har lenge jobbet med digitalisering, og hadde allerede en høy andel av innrapporterte skademeldinger via nett. Allikevel opplevde de at mange kunder brukte telefon for å stille spørsmål og melde inn skade, selv i tilfeller der det ville vært enklere for kunden å bruke nett. Dette er mer tid- og ressurskrevende enn nødvendig, både for kunden og for saksbehandleren.
Derfor var et viktig mål med prosjektet å gjøre oppgjørsprosessene heldigitale og datadrevne. Man ønsket å få flere kunder til å melde inn skade via nett, og dermed frigi tid hos saksbehandlerne slik at de kunne fokusere på å faktisk behandle saker og ikke unødvendig administrasjon og datainnhenting.
Ved å få flere skadeinnmeldinger via nett var det også mulig å automatisere større deler av prosessen, som for eksempel avgjørelser om hvorvidt kunden har krav på erstatning eller ikke. Dette igjen bidrar til en bedre brukeropplevelse, da kundene raskere får svar på sine saker.
I tillegg ønsket Storebrand å gjøre kundereisen kortere og mer smidig for brukeren.
Som del av en større innsiktsprosess knyttet til hele skadeoppgjørsprosessen, ble et viktig steg i prosjektet å finne ut hvorfor kundene heller ringer enn å melde inn saken sin på nett.
Vi ønsket å finne ut om kunden ringte av gammel vane, om de hadde prøvd på nett først og ikke fått det til, om skademeldingsskjemaene var forståelige og ikke minst om kundene fant det de lette etter. Svaret var en kombinasjon av alt dette, og brukeropplevelsen for hele skadeoppgjørsprosessen burde forbedres.
Et viktig funn var at kundene er svært opptatt av å melde inn saker riktig, da tap av verdi selvsagt betyr mye og de vil være sikre på å få igjen riktig verdi. En myte er at forsikringsselskapene er «ute etter å ta deg», så kunder setter veldig høye krav til informasjonen de skal levere inn og vil forsikre seg om at de rapporterer riktig. Da tar man gjerne en ekstra telefon inn til forsikringsselskapet, gjerne i forkant av rapporteringen og underveis for veiledning og informasjon om status.
Et viktig steg på vei mot målet var derfor å utvikle skjemaer og løsninger som skulle hjelpe kundene med den usikkerheten de hadde, slik at de skulle tørre å gå videre med innmeldingen på egen hånd. Storebrand ønsket ikke bare å hjelpe på usikkerheten, men til og med komme kundene i forkjøpet med de bekymringene de hadde.
Et annet funn var at innmeldingsskjemaene trengte en forbedring for å øke bruken av dem. De var lite moderne, krevde mye fritekst, hadde store, tunge spørsmål og var lite dynamiske. Spesielt sistnevnte førte ofte til usikkerhet hos kundene, da svarene tidlig i skjemaet ikke påvirket hvilke spørsmål du fikk senere. Hvis kunder fikk spørsmål de ikke forsto relevansen av ble de usikre, og behovet for å ringe inn og forsikre seg om hvordan de skulle svare ble større.
Itera har hatt to UX-designere og fire utviklere med i prosjektet, og har i tillegg til innsiktsarbeidet utviklet ny «kundefront» for kundene:
I prosjektet har man tatt for seg produkt for produkt, og hatt hyppige lanseringer og tatt lærdom fra dem inn i neste runde. Dette har også ført til kort vei ut i markedet, og man har kunne virkelig tilpasse løsningen etter brukerens behov.
Utviklingsteamet har inkludert spesielt skaderådgiverne i Storebrand, for å sikre å lage en god løsning som faktisk svarer opp de behovene både de og kundene har. Slik har også Storebrand sine ansatte fått større eierskap til de nye løsningene.
Storebrand har latt brukeropplevelse stå i front, noe som har gitt veldig positive effekter.
Kundene synes det har blitt enklere å melde inn saker, og at de får gode tilbakemeldinger fra saksbehandleren underveis i prosessen. Skjemaene er enklere, mer dynamiske og kundene må kun svare på spørsmål som er relevante for sin sak. Dette har gjort at de har blitt mer selvbetjente, og i større grad gjennomfører hele innrapporteringen på nett. Tidligere var det 56% av Storebrands kunder som rapporterte inn skade via nett, og nå er det 80%.
For saksbehandlerne har også arbeidshverdagen endret seg, og det har vært et etterlengtet løft. Systemet de brukte tidligere var krevende og lite brukervennlig, og med "Claims" har de fått mye bedre oversikt og kan behandle saker raskere. Fordi kundene i større grad rapporterer inn selv på nett, og leverer all dokumentasjon mer effektivt der, slipper skaderådgiverne å bruke tid på å purre.
Skadebehandlingstiden på reiseforsikring (som var blant de første produktene som ble lansert i ny løsning) er redusert med 54,5%. Dette gjør også at kundene får raskere svar på sine skadeinnmeldinger, noe de rapporterer om som svært positivt.
«Vi er veldig stolte av prosjektet og hva det har fått til. Spesielt dynamikken og samarbeidet i teamet har vært imponerende, og ikke minst avgjørende for å få det gode resultatet vi har fått. Det er en superdyktig gjeng vi har fått jobbe med», sier Patrick Røhne, prosjekteier i Storebrand.
Teamet som står bak det nye skademeldingsystemet. Foto: Storebrand.
Ekspertområder
