Kunden i fokus!

Customer communication.jpg

Mange opplever kommunikasjon om pensjon som komplisert, utydelig og lite relevant. Det gjør også KLPs medlemmer. Siden kommunikasjonen med medlemmene spiller en sentral rolle for kundeopplevelsen, ønsket KLP å kommunisere enklere, mer forståelig og relevant. 

«Kan og vil dere hjelpe oss å kommunisere bedre?», spurte KLP. «Det kan vi selvfølgelig», sa Itera og flyttet inn hos KLP med to rådgivere. Pilotprosjektet «Bedre kundekommunikasjon» ble gjennomført i fire faser: holdninger, kunnskap, ferdigheter og trening. I første omgang var mandatet å fokusere på kommunikasjon i brev og på klp.no. Men istedenfor at vi løste problemet alene, skulle de ansatte selv gjøre det for å skape varige endringer.  

Holdninger

Vi gikk systematisk til verks. Vi startet med å evaluere innhold i 57 brevtyper og 13 kundeflyter på klp.no. Videre filmet og intervjuet vi 8 kunder og 15 ledere i KLP. Fem sentrale kriterier ble vektlagt: språk, relevans, struktur, navigasjon og kanalbruk. Vi fikk bekreftet følgende hypoteser: KLP sa for mye, og brukte et komplisert språk. Videre ble ikke innholdet oppfattet som relevant; det KLP kommuniserte var ikke nødvendigvis det kundene var interessert i.

Kunnskap

Gjennom tett samarbeid og involvering i KLP utarbeidet vi forslag til språkprofil med føringer for stil og tone, retningslinjer, bruk av kanaler, skrivetips og gode eksempler. Vi utarbeidet nye verktøy, og testet hvordan disse kunne forbedre kommunikasjonen i ulike kanaler: nettsider, brev, Facebook, mail, telefonsamtaler, Powerpoint og SMS. Videre utarbeidet vi forslag til arbeidsprosess, roller og ansvar, samt eierskap til kommunikasjon. Vi etablerte også et eget kundepanel for medlemmer.

Ferdigheter

Sammen med ressursgruppen i KLP bearbeidet vi kommunikasjon, og testet før- og etterversjoner. Dyktige fagfolk på tvers av kommunikasjon og forretning jobbet tett sammen og utfordret hverandre. De jobbet frem ny kommunikasjon ved hjelp verktøyene de nå hadde tilgjengelig digitalt.

Trening

Piloten ga svært gode resultater. For å oppnå gevinster flere steder i selskapet, inviterte vi derfor alle ansatte til å «Redde Kåre» (alias for kunden). Rundt 700 personer kom på ekspresskurs, 350 ansatte forbedret egen kommunikasjon i skrivestuer, rundt 30 ansatte forbedret presentasjonene sine og kundesenteret fikk på plass samtaleguide og retningslinjer for muntlig kommunikasjon. Ansatte fra forsikring, bank, eiendom, IT, HR med flere gjorde en innsats med å forbedre egen kommunikasjon.

Mer fornøyde kunder og økt intern effektivitet

KLP har fått på plass språkprofil med stil og tone, retningslinjer, kundepanel og verktøy. Eierskapet til kommunikasjon er tydeligere og de ansatte bruker en mer effektiv arbeidsprosess.

Innsatsen bidrar til økt kundeorientering internt og gode kundeopplevelser eksternt. Etter første ekspresskurs, ville 90% av ansatte gjøre en innsats for å forbedre kommunikasjonen – «Redde Kåre». Og kundene gir tilbakemeldinger om at innhold er mer relevant, strukturen er god, budskapet tydeligere, samspill mellom kanalene bedre og språket er enklere. Nye tekster får en score på 4,5 av 5 mulige.

Både ledere og ansatte ser at god kommunikasjon er et verktøy for å skape gode resultater: bedre kommunikasjon, færre unødvendige henvendelser, mer fornøyde kunder og økt intern effektivitet.

Prosjektet er trolig et av de mest betydningsfulle prosjektene levert fra Itera fordi det betyr så mye for så mange. Det har virkelig bidratt til å utgjøre en forskjell.  

Og selvsagt - våre salgsledere er alltid tilgjengelige for å fortelle deg mer om hva vi kan gjøre for deg og din virksomhet. Ta kontakt her.