Økt effektivitet på sykehuset

Call center

Lovisenberg Diakonale Sykehus (LDS) er Norges største private sykehus, og lokalsykehus for ca 176.000 innbyggere i sentrale bydeler i Oslo. Sykehuset har ca 1300 årsverk, og en årlig omsetning på 1,8 milliarder kroner.

Digitaliseringen treffer helsesektoren med stor kraft. Sykehuset, som har vært i drift siden 1868, har tatt konsekvensen av dette og har tatt sitt første skritt sammen med Itera for å digitalisere sykehuset.

Et gammelt telefonisystem medførte tungvinte rutiner internt og lite optimale brukeropplevelser eksternt:

  • På grunn av manglende integrasjon av telefoniløsning med fraværssystem og ansattes kalender hadde ikke sentralbord eller ansatte oversikt over hvem som var tilstede og ikke. Dermed kom opptil halvparten av telefonene satt over fra sentralbordet i retur.
  • Opptil 40 prosent av pasientene og de pårørende som forsøkte å komme frem på telefon til poliklinikkene ble stående i lange køer. Etter 20 minutter ble samtalene brutt, og de måtte starte på nytt.
  • Verdifull kapasitet ble brukt til unødvendig arbeid: det gamle telefonisystemet hadde svært svak støtte for å søke etter kollegers telefonnummer, dermed ringte mange ansatte via sentralbordet. Dermed var linjen opptatt, og ingen kom gjennom før samtalen var avsluttet. Det samme problemet gjaldt for akuttmottaket, noe som kunne bety en utfordring for pasientsikkerheten.
  • Det er rimelig å anta at en del ikke-varslede avbestillinger skyldtes problemer med å komme frem på telefon. I såfall kan dette ha påvirket effektiviteten negativt.

Innføring av ny teknologi medfører ofte nye måter å jobbe på, og bør derfor ses på som endringsprosjekter og ikke utelukkende som teknologiprosjekter. Itera ledet LDS gjennom innføring av nytt telefonisystem i tett samarbeid med både ledelse og øvrig organisasjon. Ved hjelp av lean tilnærming, hyppige releaser, tester, løpende opplæring og metodikk inspirert av tjenestedesign har LDS i dag et moderne telefonisystem som forenkler samhandling både internt og med pasienter og pårørende samt som tilbyr sikre løsninger ved eventuelle dekningsproblemer eller nedetid.

Alle ansatte med smarttelefon har i dag enkel tilgang til mail og kalender. Nyttige apper er tilgjengelige for oppslag i Felleskatalogen eller nøyaktig beregning av medikamentdoseringer. Telefonkøene er kraftig redusert eller helt borte, og ingen opplever å bli brutt etter lang ventetid.

Itera er stolte over å ha bidratt til det første skrittet i LDS’ digitaliseringsreise. Sykehusets ambisjoner og resultater har blitt lagt merke til i sektoren, som er ett av samfunnsområdene som vil gå gjennom de største endringene i årene som kommer. Itera skal bidra med vår kompetanse. Vår visjon er tross alt at vi skal utgjøre en forskjell.

Og selvsagt - våre salgsledere er alltid tilgjengelige for å fortelle deg mer om hva vi kan gjøre for deg og din virksomhet. Ta kontakt her.